Les départements des ressources humaines de certaines entreprises ont développé une triste réputation de peu amical, inutile ou dédaigneux envers les employés ou les candidats ayant besoin d’assistance. Pour surmonter cette image négative, de nombreux professionnels des ressources humaines ont adopté une philosophie RH en tant que profession de service à la clientèle où l’employé actuel ou potentiel est un client.
Problèmes de ressources humaines
Le service des ressources humaines existe pour s’occuper de l’assurance-maladie, des régimes d’indemnisation, de l’éducation et d’autres problèmes qui peuvent sembler complexes et déroutants pour de nombreux employés. Étant donné que les professionnels des ressources humaines traitent ces sujets au quotidien, ils les comprennent beaucoup mieux que la plupart des employés et ne réalisent parfois pas à quel point ils peuvent être déroutants pour ceux qui y sont moins impliqués.
Lorsque les professionnels des ressources humaines semblent mal à l’aise ou impatients face aux questions des employés, cela peut nuire au moral général des employés et contribuer à un roulement plus élevé. La RH est également responsable du processus de recrutement dans de nombreuses entreprises, de sorte que la performance du personnel des RH dans le traitement des candidats à un emploi peut grandement affecter la capacité de l’entreprise de recruter des personnes de qualité supérieure. Dans les petites entreprises avec un seul employeur, ces problèmes deviennent plus importants.
État d’esprit du service client
La compréhension du service client en RH nécessite que tout le personnel RH traite avec les employés de l’entreprise en tant que clients internes, et que la mission du département RH est de voir une mission de service client. Cela signifie que chaque employé doit toujours être considéré comme un client estimé qui peut s’attendre à être traité avec dignité et respect. Une façon de mesurer la performance du service client du service des ressources humaines est de mener une enquête auprès de tous les employés. Pour plus d’ informations, visitez notre site logiciel sirh .
Enquête sur le service client
De nombreuses entreprises utilisent des formulaires de commentaires des clients pour mesurer la satisfaction des clients et trouver des problèmes afin qu’ils puissent être résolus. Le but de l’enquête sur le service à la clientèle des ressources humaines est le même, sauf que les employés sont considérés comme des clients du service des ressources humaines.
Pour concevoir une telle enquête, demandez aux employés quel type de demandes ils font des ressources humaines, quelle est leur importance, quels employés RH sont impliqués et dans quelle mesure le service répond aux attentes. Vous pouvez également demander à l’employé d’évaluer son interaction avec la RH de un à cinq en termes de courtoisie, de rapidité et de qualité. Ce type d’enquête peut identifier les employés des RH dont les emplois sont au-dessus ou en dessous des normes attendues, ainsi que révéler les domaines qui doivent travailler.
Clients externes
Le service RH peut également jouer un rôle dans l’amélioration du service pour les clients externes. La RH est généralement responsable de la gestion des programmes de formation et d’incitation.
Si votre service des ressources humaines est doué pour fournir un bon service client aux clients internes, il peut également partager cette compétence avec les employés en organisant des sessions de formation sur le service client qui incluent des programmes d’incitation pour récompenser les employés.
Le service des ressources humaines peut devenir un centre efficace pour l’excellence du service client à l’échelle de l’entreprise.